Proseguimos aquí la entrevista a Mr. Bezos que está causando sensación en toda la red del boutique value investing con lentejuelas hispana y algún portugués que nos lee entre líneas también aunque sin enterarse muy bien.
Mr. Bezos ¿cómo se las apañan Vd. y su selecto equipo directivo para gestionar este monstruo que han creado? Imagino que tendrán unos excelente cuadros de mando llenos de indicadores, etc… ¿Alguna innovación en especial que destacar?
Mire, arturop, hay una gran tendencia en el mundo de la gestión hacia la utilización de modelos, cuadros de mando como Vd. dice, máxime según las empresas se van haciendo más grandes. Esto es una característica muy muy común en empresas en fase de madurez. Y el problema es peligroso, sutil y adopta muchas formas de todos los tamaños.
¿Puede ponernos algún hegemplo?
A mi me encanta hablar de los procesos. Un buen proceso es útil en tanto en cuanto es útil para servir a tus clientes. Pero fácilmente en grandes organizaciones el proceso se puede convertir en un fin en sí mismo (estilo imperio austro-húngaro). No es extraño encontrarse a jovenzuelos engominados e incluso a sindicalistas de nuevo cuño defendiendo su honestidad al haber seguido el proceso tras un resultado “imprevisto”. Esta es una oportunidad para que alguien como puede ser D. @MAA reputado eggsperto en consultoría SAP internacional investigue y mejore las cosas. La pregunta clave aquí es ¿controlamos nosotros al proceso o es el proceso el que nos controla a nosotros?
Bueno esto es algo que se da mucho en la administración y en todo ente del tamaño suficiente donde la gente son más que meros drones que ejecutan sin pensar mucho en la razón última de las cosas. Eso sí con plaza fija y trienios. ¿Tiene algún otro ejemplo más aplicable al mundo de las empresas más dinámicas como la suya?
Ciertamente, gracias por permitirme sacarme el otro insight que tenía preparado. En el mundo del marketing se hace un gran abuso de encuestas (jajaja sobre estas últimas) y estudios de mercado. Si ya hemos visto las hilarantes consecuencias en el terreno de la política estas herramientas pueden ser especialmente nefastas a la hora de inventar y diseñar productos. “El 55% de los peta-testers indican que están satisfechos con esta nueva opción. Esto es un incremento del 47% sobre el primer sondeo”. Algo así como el pronóstico meteorológico explicado por ZP.
Mire Vd. los buenos inventores y diseñadores comprenden a su cliente profundamente. Desarrollar esta intuición no es algo que se consiga de la noche a la mañana; cuesta mucho esfuerzo. Precisamente se diferencias porque examinan y estudian muchos casos individuales en lugar de dejarse apabullar por las medias de las encuestas. Esta gente vive y respira el diseño.
No me malinterprete, que le conozco, no es que yo esté en cuenta del peta-testing o de los sondeos (sobre todo si los hace Walmart jar jar). Pero la clave está en entender profundamente al cliente, tener una visión y tener pasión por la oferta. Luego ya pues bueno los pobres consultores tienen que comer y les podemos dejar hacer algunas encuestas para rellenar huecos, pero una experiencia de cliente sobresaliente empieza por el corazón, la intuición, la curiosidad, el juego, las tripas y el gusto. No encontrará nada de esto en una encuesta (bueno lo último en forma de cuenta de gastos para el cliente)
Les dejo aquí con la miel en los labios. Lo mejor está por venir.